固安县：12345政务服务便民热线筑牢民意连心桥

河北新闻网讯（通讯员万倩、张思琪）“之前下雨，小区附近总有积水，对居民出行有影响。我就拨打了固安县12345政务服务便民热线，没一会儿就有工作人员来处理，第二天还接到了工作人员的回访电话。”8月21日，家住廊坊市固安县新源小区的居民王琳为这样高效又贴心的服务点赞。

近年来，固安县以“首办负责制”“接诉即办结”为原则，制定出台《12345政务服务便民热线工单办理规范》《12345政务服务便民热线考核办法》等文件，明确规定承办单位严格执行“接诉即办”“两电话一见面”“五全工作法”工作机制，创建12345热线问题交办、督办、调度、反馈“一条龙”工作模式，对投诉工单实行日通报机制，全面提升投诉反馈办结率和满意率，强化12345热线为群众办实事、解难题的服务效能，全面回应群众诉求，用心用情解决好群众急难愁盼问题，充分发挥政府与群众之间的连心桥作用。

“我们每周一、周三以视频会议形式对近两天的疑难工单进行会商研判，制定处办方案。每周二、周四由县领导轮流值班，与反映人面对面沟通，耐心解答。每周五召开疑难工单专题调度会，会商疑难工单解决方案。”固安县12345政务服务便民热线办公室工作人员郭宇表示，“我们着力打造固安本地特色‘网上12345’诉求平台，建立首办责任制和限时办结制，进一步提升政府部门化解矛盾问题的时效性。”

今年以来，固安县全面打通12345政务服务便民热线，将12348公共法律服务、12369环保投诉举报、12319住建服务、12328交通运输服务监督、12315市场监督投诉举报、12350安全生产投诉举报6条热线归并至12345热线，建立营商诉求“直通车”等多种政务服务类问题投诉处理渠道，形成收集、响应、处理、反馈、评价的闭环机制。截至7月底，已受理各类诉求共25979件，诉求热点聚焦于住房建设、公共服务、城市管理、交通运输、市场监管、公共安全、文体科教、卫生健康等方面。

“12345政务服务热线是解决民生问题的重要渠道。下一步，我们将继续牵头做好12345热线办理工作，积极畅通民意诉求，规范运转流程，保障诉求人合法权益，切实解决群众关心的突出问题。”固安县12345政务服务便民热线办公室工作人员周昊说。