消费者高投诉、商家生态难改，闲鱼翻得了身？
文/曹双涛
编辑/杨博丞
题图/IC Photo
日前，二手交易平台闲鱼频频登上热搜。
先是闲鱼突发公告称，自2023年6月1日起闲鱼正式对部分卖家实行收费政策。这里的“部分商家”是指：同一自然月内，闲鱼社区账户下产生的成交订单数量大于10件且累计成交金额大于10000元的卖家。针对超出后的每一笔订单，闲鱼将向卖家收取订单实际成交额的1%作为软件服务费。
事实上，二手交易平台在国内外征收服务费的情况极其常见。在国外，美国Posh Mark对15美元以下的商品收取2.95美元的固定佣金；对15美元以上的商品收取20%的佣金。日本拥有近2000万用户的二手交易平台煤炉收取订单金额的10%作为佣金。
在国内，孔夫子旧书网对于个人卖家开设的「书摊」收取每笔交易总额5%的交易费。历经几轮调整后的红布林当前佣金比例为20%，并设置50元的最终抽佣。因此，从这个角度来看，闲鱼1%的佣金比例并不高。但值得关注的是，此前闲鱼对卖家采用为免费政策，而如今从免费调整为收费，也引发了外界不少的争议。
而在“闲鱼 2023 产品升级发布会”上，闲鱼对旗下的“会玩社区”、仲裁服务“小法庭”“信任产品体系”等功能进行了全面升级，并新增“海鲜市场”频道。另据闲鱼方面透露，今年将投入 2 亿资金完善平台基础设施，保障个人交易的公平和体验。
图源：闲鱼
但不管是收取1%的软件服务费，还是如今对产品功能的升级，又是否改变当前闲鱼面临的种种问题呢？另外随着当前电商环境和消费市场的改变，又是否会对闲鱼未来的发展构成新的冲击呢？
01.高投诉，引发月活持续下降
从传统货架电商来看，其增长逻辑为：以货架电商为模型，以履约平台为形态，完成商家和消费者的连接，再以TOC端消费者的庞大的用户数量为基础，不断吸引产业链上中游商家的入驻，进而以商家规模的提高再次反哺C端用户，最终构建出强者恒强的电商模型。
但这一模型得以成立的基础是：电商平台除生鲜非标品外，其他所售卖的标品产品质量相对较高，用户对平台产生持续性的复购，最终让用户对平台形成较高的心智壁垒。
以京东为例，依靠3C、家电等高价值产品起家，并坚持自营多年的京东，目前在用户中的心智就是“正品+高质量”。也正是这种心智的存在，数码电器依然是京东的优势品类，受到直播电商的冲击有限。
图源：萝卜投资
但和一手货架电商不同的是，由于二手交易平台上的商品具有很强的“非标性”，买卖双方存在着较高的信息不对称，这也决定了信任问题是当前二手电商平台交易的最大痛点。
在交易前，由于买卖双方对于商品的信息输出和获取程度不同，并且在线上销售无法看到实物，买家很难辨识商品质量，这个阶段很容易成为部分无诚信卖家的“一言堂”。比如将存在质量问题的二手手机进行翻新后售卖。
在交易过程中，平台并没有搭建一个买卖双方都可以信赖的场景，卖方商品的质量无法获得官方评估，买方也缺乏足够的监管来阻止部分人钻空子。有的买家将收到的二手奢侈品“掉包”，以次充好寻求退款，最终让卖家承担损失。
在交易后，二手平台的售后环节同样存在明显缺陷，引发各类争端。平台无法识别到卖家所售卖的产品到底是否存在问题，双方各执一词下，不管平台判定如何判定，均会引发买卖双方的不满。因此，二手电商的整体运营难度相较于一手电商来说，本身将极其考验平台的能力。
为增强信任感，以找靓机、爱回收为代表的二手交易平台，则通过将用户手中的手机进行回收，之后官方进行二次验机，并加价卖给消费者。虽说闲鱼有阿里流量支撑，并且此前也推出类似服务，去年也上线7天无理由退货，但相较于友商而言，目前闲鱼已然成了消费者投诉的重灾区。
结合第三方平台电诉宝发布的最近两年全国二手电商消费评价榜来看，该平台连续两年给到闲鱼的评级均为“不予评级”，这和找靓机、红布林连续两年收获“建议下单”的评级形成了巨大的反差。
图源：电诉宝
图源：电诉宝
2022年，“闲鱼”涉嫌存在商品质量、网络欺诈、退款问题、网络售假、货不对板、霸王条款、冻结商家资金、售后服务、客服问题、订单问题、退换货难、恶意罚款、发货问题、物流问题等问题。而从投诉金额来看，集中在1000元-5000元的价格带。
图源：电诉宝
不仅仅是在电诉宝上，在另一消费者投诉平台黑猫投诉上，目前关于闲鱼的投诉已高达8万多条，但闲鱼针对大量投诉的回复量和已完成投诉量只有14条，这和转转对投诉处理的高回复形成了巨大的反差。
图源：黑猫投诉
需要说明的是，二手交易平台一旦引发用户信任危机的话，很容易在用户所在的小圈子内形成发酵，最终影响到平台的日活和交易。
据易观千帆显示，闲鱼月活在2021年6月到达巅峰的1.43亿，随后开始逐渐下滑。截至2023年1月，闲鱼月活仅剩9739万。一年半时间，月活下滑了近5000万。
虽说在“闲鱼 2023 产品升级发布会”上，闲鱼推出了全新的信任系统产品——鱼力值，替代原有的信用体系。鱼力值会参考大数据模型、用户交易行为、用户交易口碑等多个维度，综合给出评分，进而对用户的决策构成影响。
图源：闲鱼
但从事多年电商行业的王帅（化名）告诉，闲鱼的“鱼力值”仍存在不少漏洞。比如卖家根据影响鱼力值的核心指标，找亲友完成虚假交易，进而提高该账号的“鱼力值”。但此时若是该账号下售卖的商品质量很差的话，仍会继续引发信任危机。另外，“鱼力值”能否让闲鱼此前的用户实现回流，后续仍值得观察。
如果说一手电商交易平台是以商品为中心，通过供应链的不断优化，商品质量的深入管理来构建护城河的话，那么二手交易平台本质上做的就是人性的生意，基于人性的复杂性、多样化、不确定性，类似于闲鱼这样的综合性二手交易平台，在解决用户信任的问题上，未来仍有很长的路要走，功能上仍需持续完善。
02.1%服务费能否改变闲鱼商家生态？
事实上，闲鱼征收1%服务费的初衷是想要打击平台上的“二道贩子”。因为在过去的几年时间里，以淘宝、拼多多、京东为代表的传统电商日活增长均陷入增长瓶颈，这就导致这些平台的流量成本不断变高，转化率持续下降，并且相对天猫动辄5万-15万的保证金，闲鱼对部分卖家并不收取保证金，商家所需承担的责任也相对较少。
图源：Quest Mobile
而相对于以抖音为代表的兴趣电商，闲鱼更强调“交易”属性，其自身的优势，也让闲鱼的卖家从此前单纯的个人卖家发展到职业卖家以及有“商”标识的卖家。
但其他卖家的大量入驻，也给闲鱼带来了不少问题。一方面，大量“无货源”卖家的入驻，意味着平台上的二手商品增多。据闲鱼总经理季山介绍，目前闲鱼上的商品数量也高达10亿+。
图源：闲鱼2023产品升级发布会
但相对于红布林、找靓机这种垂直的二手交易平台来说，闲鱼也必须要投入不同行业的专业人员来负责对商品完成监管。但从上文所述的闲鱼的高投诉来看，显然闲鱼在商品监管方面所做的工作，仍有很多不足。
另一方面，在抖音、知乎等社交平台上，有不少人分享如何提高闲鱼上商品搜索的权重，如何做好“无货源”电商等等。如商品主图和详情图使用实拍图，卖家可直接去1688、拼多多进货等等。大量卖家跟风入驻的同时，不仅仅让个人卖家的生存空间被严重挤压，更让闲鱼此前的生态属性被严重淡化。
坦白来说，1%的服务费能否帮助闲鱼重建商家生态，仍值得观察。毕竟二手商品最大的特点就是卖家定价灵活，而闲鱼上部分的“二道贩子”为实现个人利润最大化，已开发出第三方插件，对闲鱼上的低价商品进行监控，之后再将这些低价商品买入，二次加价后卖出。
这一系列操作下，类似于3C类产品哪怕净利润只有4%到6%，1%的服务费对他们来说，也是不痛不痒，并且二手商品定价的灵活性也决定了即使部分卖家将1%的服务费，二次转嫁给消费者，消费者的感知度也并不高。
另外，如买卖双方在交易过程中，以其他信息进行代替，进而绕开平台监管完成私下交易，平台也无法感知。因此，对于闲鱼来说，后续到底要收取多少的服务费才能重新构建起一个良性的商家生态，仍需要闲鱼不断调整。
需要说明的是，目前闲鱼在商家问题上也极其尴尬。一方面，若是只做C2C交易平台的话，在各类垂直类二手平台的强分流下，很容易出现平台商品种类少、货源不稳定的情况。但另一方面，若是持续性地引入职业卖家的话，用户体验、商品质量等等问题的大量出现，均会让闲鱼越来越被动。
03.内忧外患下的闲鱼
然而，从现实情况来看，内外部的改变，留给闲鱼的时间也不多了。
据电数宝数据显示，2022年二手电商用户规模为2.63亿人，同比增长17.93%。但值得注意的是，自2015年以后，国内二手电商用户数量整体呈现出大幅度下滑。而从后续来看，这一增速仍有持续下滑的可能。
图源：电数宝
因为二手电商平台对消费者来说，其最大的优势还是价格优势，但目前以京东、淘宝天猫、抖音为代表的电商平台，均在持续加码低价电商。
那么，当一手电商平台的价格和二手电商平台的价格差被不断缩小时，用户也必然会购买一手商品。那么，此时闲鱼又又如何应对用户持续流失的问题呢？
这种情况不仅仅出现在线上，线下也是如何。由于疫情三年，国内倒闭的企业和个体户增多，目前全国多地的线下二手交易公司数量出现猛增。
图源：天眼查
越来越多的线下交易市场，也势必会对闲鱼构成冲击。站在消费者的角度来看，相较于闲鱼上商品质量和售后的不确定，在线下交易中，他们更能够判断出商品的质量，并且若是发生质量问题的话，也更容易得到解决。
如果说以上问题是各家二手电商均需应对的情况，那么来自阿里的压力则是当前闲鱼迫切要解决的问题。从2021年开始，阿里电商业务的重点就明显转移到出海和下沉两条主线上，就连天猫都进入了调整期，资源被大幅削减。
在2022年二季度报中，淘特出镜率极高，CEO张勇还在股东信里大力宣传高达98%的消费者跨年活跃率、财年内活跃年度消费者超3亿等数据。但相比之下，闲鱼在阿里电商帝国内部的地位变得愈发尴尬。
而从近期阿里的动作来看，不管是阿里旗下云智能、菜鸟、盒马等多个业务板块将拆分上市，或是阿里裁员幅度高达25%，均在说明阿里愈发地追求“降本增效”。
更为重要的是，后续阿里各业务板块将自负盈亏，这也意味着日渐边缘化的闲鱼需要适应独立发展的新节奏，需尽快找到自身的盈利方式，才有可能在阿里内部化被动为主动。
结语：
二手电商平台到底是要走垂直的自营模式，还是要走C2B2C的综合模式，至少从目前来看，还没有一个完整的定论。但不管模式如何创新，本质上还是要回归到对商品的持续监管上，持续性地解决用户的信任问题上。或许只有这样，二手电商平台才有可能迎来属于自己的“春天”。