连找人工客服都大数据杀熟了：步骤繁琐难接通

近日，北京市民王女士来电反映难以联系上人工客服的问题：她平时用于工作联系的一个社交账号突然被冻结无法登录，当天打了七八个电话也没联系上人工客服，电话那头一直提示“人工坐席繁忙”，直到第二天才打通电话解决了问题。

王女士认为，对于常见的咨询类问题，商家使用智能语音客服、线上客服、AI客服可以理解，但对于用户急切需要解决的，比如投诉等，智能客服根本给不出解决方案，商家应当及时提供人工客服服务。

在社交平台和第三方投诉平台搜索发现，抱怨人工客服不好找的人不在少数：“××平台找不到人工客服入口”“智能语音助手一点不智能，绕了半天问题没解决”“用一个账号投诉后，下次这个账号就再也排不上人工客服了”……

等待时间长，人工客服迟迟转接不上；答非所问，智能客服目前成功解决问题概率不高。作为用户体验的关键一环，各种“打不通”的人工客服电话日益引起消费者不满。

在某第三方投诉平台以“人工客服不解决问题”“联系不上人工客服”“人工客服”为关键词进行检索，分别出现了6000多条、近1万条和近4万条投诉，主要涉及无人工客服、排队时间长、转人工客服失败、人工客服不解决问题等。

除了人工客服难接通外，记者调查发现，一些平台还涉嫌“大数据杀熟”。

不少网友都遇到过类似经历：“今天用另外一个账号联系在线客服，一秒即联系上了，用其他账号试，等了半天都没排到我”“我在同一个App上有两个账号，A账号永远无法找到在线客服，显示等待99人以上，B账号一秒钟就介入在线客服”……

有问题找不到人工客服，但如果咨询昂贵商品，人工客服立马就出现

“消费者一旦触发对商家有利或不利的关键词，或者智能客服识别到消费者的特殊身份，便由智能客服转为人工客服。这实际上是‘大数据杀熟’或者‘算法歧视’在客服领域的延伸与运用。”西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎说。