Manner飞速扩张，员工把压力和怨气泼向了顾客
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界面新闻记者 |李烨
界面新闻编辑 |牙韩翔
“你投诉呀！”一场发生在Manner咖啡店内的争执火速在网络上发酵。
据网络上所流传视频，6月17日，连锁咖啡品牌Manner一门店内，有顾客与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客并大喊，“你投诉呀”。
6月20日，Manner品牌方工作人员回应表示，“总部昨晚才知道这件事，一定会严肃处理。涉事的女孩现已被辞退，目前正在和团队联系中。”
界面新闻自流传出视频看到，事件起因系顾客要求Manner店员提前制作自己的饮品，表示“快迟到了”，店员回复“帮您退单”，由此导致顾客认为店员态度差，遂双方起争执。
同日，还流传出的另一家Manner门店监控同样显示，有顾客因等待时间过久，发起抱怨，而Manner店员回复表示可退单后，引发顾客不满，导致争执。
这一事件引发讨论的同时，也带来人们对Manner咖啡师的工作情况的关注。
实际上，在社交平台上现已有许多关于Manner咖啡师工作强度的抱怨。同时，也有顾客反映附近Manner门店的咖啡师变少了，甚至高峰期出现“一员一店”的情况，出餐效率极低。
一位在华东地区的Manner咖啡师向界面新闻透露，“现在，Manner会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。”
若以一家Manner门店仅有一位咖啡师的情况为例，如果该店能够完成日营业额的上限目标5000元，那么以Manner单杯价格在15元左右计算，该店一个员工一天最多要做333杯咖啡。这位咖啡师还需要同时承担理货、制作咖啡、点单、清洗等全部工作。
此外，Manner为咖啡师规定的上班时间通常是早上7:00至晚上10:00。由此粗略计算，一杯咖啡的制作时间平均需要2.7分钟——在工作中间丝毫不停歇的情况下。
不过，在营业时间之外，Manner后台小程序并不会关闭。也就是说，如果顾客在非营业时间下单，Manner的咖啡师甚至能在早上一开门就看到堆到地上的订单。
“如果中午吃饭的时候有单子来，就需要先处理单子而不吃饭。”上述咖啡师说。
横向对比同行，星巴克、瑞幸、M Stand等连锁咖啡门店内，店员总数通常在3-4名，且相对来说有较明确的分工，比如店长负责统筹管理，店员分别负责点货、清洗与点单等等。
在这样的工作节奏之下，咖啡师还要避免被顾客投诉。
“总部对客诉的处理方式令员工承压。”该咖啡师向界面新闻透露，Manner对顾客投诉的第一处理方式就是直接退单，造成投诉的员工会被总部“开单子”，规定称，累计够三张单子就会被辞退。
“它不会帮着合作伙伴（即员工）说话，反而会责怪，不会在顾客身上找原因，所以有种说法，只要你一直投诉，就一直有免费的Manner可以喝。”他说。
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Manner此次风波以及关于其工作强度的讨论，也折射出咖啡行业整体都面临的困境。
上海啡越投资管理有限公司董事长王振东告诉界面新闻，Manner实际上是延续了它自街边小店起家以来就采用的模式，即门店面积小，人员也少。而类比星巴克的话，后者由于门店通常更大，因此常规情况下员工数也更多。早期的时候，Manner员工的薪资水平在行业内也是相对较高的。
但Manner所处的中国咖啡行业环境已经在这些年发生了巨大的变化。
一方面，竞争高度白热化，伴随着低价战，想要活下来的企业普遍面临毛利率极度压缩、成本高企的问题，过去一年的各家财报清晰说明这一点。
2023年四季度，瑞幸自营门店的营业利润为6.9亿元，门店层面的经营利润率为13.5%，而2022年同期这一指标为21.6%。瑞幸财报中对此表示，受到季节性、万店同庆优惠活动以及激烈的行业竞争等因素影响，利润增速有所回落，但符合公司预期。
星巴克方面，中国市场所在的国际业务在2024财年第二季度营业利润率为13.3%，低于去年同期的17%，主要原因系促销活动、店内员工工资和福利的增量投资以及销售组合转变，但某些市场定价部分抵消了这些影响。
这就导致行业内需要在成本压力下进一步降本增效，比如借助数字化手段运营门店。
但中国的咖啡行业遇到的一个矛盾是，品牌们还需要通过疯狂扩张规模来杀出重围。
也就是说，员工身上所背负的工作量实际在指数级上升。
具体到Manner而言，它的差异化一定程度上在于坚持使用半自动咖啡机，但也正是因为这一点，Manner的员工相比瑞幸等用全自动机器的品牌来说，工作量会更重。
而去年以来的Manner已经加快了扩张的步伐，去年10月它开出第1000家门店，同时宣告出2000家店的目标——与成立最初3年仅在上海开出3家店相比，Manner的速度翻倍提升。
同时，为了让投资者获得预期的回报，连锁餐饮品牌通常会重点做两件事：规模化扩张来提升业绩，稀释较高的估值；提升同店效益来获得更健康与稳定的业绩发展。
上述多方压力，就像悬在中国咖啡行业头上的达摩克利斯之剑。
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更关键的是，从任职的员工角度，这样的工作强度却并没能换来理想的薪资水平。
据上述Manner受访咖啡师透露，即便是一线城市，Manner的咖啡师月薪也基本约在5000元，例外情况是员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。同时员工需要随时听从公司派遣去往任意门店工作，排班时长也是公司掌握绝对主导权。
“如果明天你本来要休息，但公司突然排一个班给你去上，不能拒绝，一旦拒绝就会把全勤给扣掉。”他说。
但依然有许多同行前赴后继选择Manner，是因为Manner为员工开出的底薪已是行业较高水平，而舍命加班后能拿到的数字，在这个行业内也已算是天花板。
目前，咖啡师行业整体薪资水平相较2021年左右的高峰，还出现了倒退的情况。“最好的时候基本上新入职的咖啡师，税前八九千是没问题的，到手大概就是五六千，现在差不多跌了个500到1000吧。”王振东对界面新闻说道。
Boss直聘5月数据显示，咖啡师平均月薪为4236元。
同时，Manner也由于缺乏更加合理的带教制度而难以留住员工。上述咖啡师告诉界面新闻，拥有一定咖啡知识的咖啡师才能获得升职，但对于大多数Manner店员，实际上都是流水线“小白”，在高强度工作下，往往留不住2个月。
“星巴克、皮爷的计划就比较明显，你首先会培养成初级咖啡师，再往中级高级上面考，并且门店的伙伴会帮助你执行这个操作，你知道自己下一步该往哪走。”该员工表示。
事实上，随着中国咖啡市场的扩容，咖啡师的需求也在不断扩大。而品牌如何管理员工，并在运营效率、食品安全、顾客体验以及员工自身权益等诸多方面找到平衡，实属不易。而不合理的制度安排，则会造成一线咖啡师与顾客之间的矛盾，最终受损的还是品牌本身。
不仅仅是出餐问题，去年年末，也有瑞幸咖啡师因品牌要求一小时洗手一次，导致“手烂”的事情冲上微博热搜。
随后，从2024年1月8日起，瑞幸店员的洗手频次从一小时更改为两小时一次，这或许从一定程度上修复了员工与品牌之间被撕裂的“伤口”。但如何在门店管理与员工关怀之间做出更具人性化的平衡动作，是包括瑞幸、Manner在内的咖啡品牌，在激进扩张的时候也需要持续修炼的管理课程。
而就在本次争议事件视频的结尾，卷入争执的Manner店员面对顾客要求其道歉的指控，情绪激动，大喊，“我就问你公不公平。”
话音落下后，她继续擦台面，而店内机器在一旁发出提示：“您有新的订单。”