【天眼问政】骑手未到店就点“取餐”？网络餐饮平台协调解决

近日，“天眼问政”栏目接到贵阳市民刘先生反映，自己是某外卖平台的进驻商家，当晚22时30分许，因为平台骑手提前点取餐，导致商家无法正常上报出餐，此类操作对商户在平台的信誉评分有影响，进而导致接单率大大下降并影响后续经营。刘先生事后与骑手沟通，对方不仅不予理会，还出言不逊，进而发生口角，希望得到栏目组关注。

7月31日，记者联系到当事人刘先生，根据他提供的监控视频以及平台订单信息，此次事件中，骑手在未到店的情况下，提前10多分钟点了取餐，针对此事双方进行了沟通，但期间双方的语气措辞比较激烈。

“当晚的实际情况是骑手在22点35分才到店，可订单里面22点23分就确认取餐了。按照平台规定，骑手要到店铺100米内的范围内，才能提前确认取餐，但我们在接到订单几分钟后，该骑手就提前点了取餐。”

平台订单取餐情况（刘先生提供）

刘先生告诉记者，今年7月以来，就发生了多次类似骑手提前确认取餐且态度不佳等问题，自己曾多次向平台投诉相关情况。但部分投诉到目前为止，相关平台并没有及时反馈处置情况，现在希望平台能够重视此事，安排专人与他们对接处理，从而切实维护商户的合法权益。

“我长期从事餐饮行业，在贵阳不止一个店，此前老店从未连续发生类似情况，但新店却不断出现相关问题。”刘先生补充道。

随后，记者联系了某外卖平台进行反馈核实。该平台工作人称，经核实，刘先生的店铺从今年7月以来，曾多次到平台投诉骑手。

骑手到店情况（刘先生提供）

“针对相关问题，我平台高度重视，一直在持续核实处理中，但由于该商户的投诉量较大，核实处置需要一定时间，导致部分投诉信息尚未及时反馈。下一步，我们会及时向商户通报后续处置情况。”该工作人员解释道。

同时，平台在接到“天眼问政”栏目转达的最新投诉情况后，第一时间核实了7月30日的事件中存在的相关问题。经核实，发现骑手确实有提前点取餐的行为。根据平台的配送管理规范，该平台将对涉事配送员进行停工及限制接单等处罚，同时也会对其他员工进行宣传引导，避免这类问题再次发生。

“目前，我司已安排区域经理上门了解刘先生的相关诉求，接下来，将会密切关注是否还有类似情况，从而更好地维护商户合法权益。”当晚20时许，该外卖平台工作人员再次致电记者时告知。

随后，记者对刘先生进行了回访。“外卖平台的区域经理已经和我面谈了，他们表示会进一步规范骑手行为，平台也会加强类似事件的处置力度。”刘先生说，目前当事双方已达成和解，并添加了区域经理的微信，后期会加强沟通，感谢“天眼问政”栏目一问到底为民解忧。

贵州日报天眼新闻记者 陈龙

编辑 郭睆秋

二审 肖慧

三审 周文君

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