江苏沛县农商银行：提升文明服务质效，助推高质量发展

近年来，江苏省徐州市沛县农商银行始终坚持以“以客户为中心”的企业文化服务理念，从加强教育培训、严格考核管理、优化服务环境等方面着手，内强素质、外树形象，扎实推进文明规范服务提升工作，全面提升全行服务管理水平，以优质高效服务促进业务经营提质增效。

常态推进学习培训，增强服务意识。

通过文明规范服务培训会、文明服务提升座谈会、晨夕会等，讲授服务行为、仪容仪表、行为举止、沟通技巧、服务流程、厅堂管理、投诉处理等内容，带领员工学习经济金融知识、文明服务理念、文明规范服务制度办法，以培训促提升，着力增强员工服务意识，筑牢服务理念，不断提高员工综合素质。同时，银行定期组织开展技术练兵和测试活动，包含手工点钞、翻打百张传票等多项业务基本功，确保通过扎实的培训学习有效提升员工业务技能和服务水平。

严格落实考核监督，践行服务规范。

充分发挥制度约束和考核激励作用，制定规范化服务实施方案，细化考核标准，明确奖惩措施，组织条线人员以及借助第三方公司的日常抽查、定期检查、远程巡查、神秘人暗访等方式，对检查结果及时进行全行通报，加大对制度执行的监督考核与奖惩力度，通过常态实施、长效监督，推动文明规范服务长效机制建立。

持续优化网点环境，塑造服务形象。

加强对网点环境卫生的监督检查，对厅堂设施配备、物品摆放、环境卫生等制定明确标准和要求，积极营造温馨舒适的服务环境；在厅堂张贴服务公开承诺书、收费项目公示牌、服务投诉电话，以公开透明、优质高效的金融服务，擦亮服务窗口形象；积极开展特色服务、温情服务，为行动不便的老人等特殊群体提供上门服务，开展残损币兑换、零钞兑换等便民服务，为客户提供贴心、暖心的服务，提升客户体验。

扎实做好金融宣传，提升服务实效。

发挥营业网点宣传主阵地优势，通过设立咨询台、发放宣传折页、开展金融知识讲座等形式，将金融知识宣传教育贯穿于日常金融服务提升活动中，助力客户从源头防范风险；积极开展集中宣讲活动，以“金融夜校”、“金融知识万里行”、“夏日走访”等活动为载体，通过“进社区”“进校园”“进乡村”等途径，深入开展金融知识宣讲，现场讲解与答疑，引导群众远离非法集资等非法金融活动，帮助群众守好“钱袋子”。

下一步，沛县农商银行将一如既往加强员工学习培训，进一步提高员工服务意识和工作效率，促进员工服务理念的转变和服务质量的提高，积极落实各项文明优质服务措施，努力打造“有温度、有口碑、有情怀”的零售标杆银行，为推动各项业务高质量发展奠定坚实基础。（韩猛）

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