今年双11物流：不打“速度战”，要打“品质仗”

编辑/林语默

题图/IC Photo

双11大促节战争即将到来，淘宝、京东等参战者已经全副武装，准备迎接战斗。

为了提高消费体验，各大电商不放过任何一个环节，每年都会从招商，到制定玩法和优惠政策，再到物流端等环节进行全面比拼。

作为电商用户最为关注的一个环节，近两年，各大电商投入了大量人力物力提高物流端服务。去年，菜鸟上线“预售极速达”服务，京东推出“小时购”，将配送时效从之前的“爆仓”缩短至“分钟收货”。

今年，各大电商平台再发力，在注重时效的同时，发力配送品质。此前，菜鸟对外表示，将增加人力，加大送货上门的力度。

值得一提的是，这不仅是菜鸟双11的任务，也是今年的重要目标之一。这是淘宝被吐槽多年后，第一次将上门配送提到这样一个高度，可见电商行业已经从提速走向了提质的时代。

01、从提速到提质

作为影响消费体验和决策的重要环节，淘宝、京东等电商平台持续加码物流配送，尤其是在618、双11这样订单量激增的大促节中。

在近两年的双11上，各大电商平台集中发力物流时效，陷入配送效率的争夺战中。

去年双11，菜鸟针对预售商品推出“预售极速达”服务。 该服务将支付订金的预售商品提前运送至离用户最近的快递站点，用户支付尾款后，这些预售商品便会就近发货，最快分钟级送达。

同一时期，京东联合达达集团推出“小时购”业务，力求实现小时级乃至分钟级的配送时效。

在当年的双11购物狂欢节中，天猫淘宝完成10亿快递送达的时间较去年提前17个小时；京东11.11全面开启2小时，全国超百万消费者收到京东双11包裹。很多网友在社交平台上感叹到，“送货速度比外卖都快”。

速度获得提升后，各大电商平台又将目光聚焦在物流服务的质量上。

不久前，菜鸟微信公众号发文称，今年双11物流的特点是品质感大幅提升，从过去的送得多、送得快，到了送上门的阶段，并表示今年双11成为有史以来“送货上门”力度最大的一次。

为了实现这一目标，菜鸟将在分拨中心、配送站和菜鸟驿站增加短期用工人员10万人，通过自营物流菜鸟直送（丹鸟）、加盟式的菜鸟驿站、以及联合申通快递多种方式保障送货上门。

作为送货上门的主要力量，在为全国300多个城市的天猫超市提供服务的同时，今年自营物流——菜鸟直送还接入了大部分菜鸟保税仓，今年双11期间，全国250多城的天猫国际包裹也将送上门。

这有助于淘宝进一步提高用户粘性。

《2021年618快递服务质量大数据报告》显示，近70%的快递员在618期间遭到投诉，发起投诉的人中，有70%以上是因为“快递不被送货上门而不满”。在此期间，中消协收集的6万余条快递、外卖配送类负面舆情中，不送货上门排名第一。

可见用户对于送货上门的关注和需要。

而淘宝合作的圆通、申通等快递公司几乎不提供上门服务，这影响了用户的购物体验，其配送已经成为自身的一个槽点。相比之下，由于京东物流具备这一优势，赢得了很多用户的好评。

为了补齐这块短板，菜鸟在今年的开放周上表示，将加大通过直营配送、末端可选、下单可选等多种方式，提升送货上门比例，并将多种方式送货上门列为菜鸟今年的重要任务之 一。

在提高品质服务方面，不久前，京东快递宣布将推出全新保价服务“全额保”，并且已经于9月29日上线。“全额保”属于京东快递保价服务的升级方案。

京东快递方面表示，除了保价额度细则升级外，在赔付周期上，将设置专人专线，优先处理，在消费者提供相关商品价值证明后，可以最快24小时内赔付到账。

在实现提速、提质的背后，是各大电商平台近几年对运力、技术、设备的不断迭代和改革。

02、阿里、京东的物流构建法则

2011年，大规模现金补贴活动将天猫双11推向高潮，当年成交额达到52亿元，包裹量攀升至2200余万件，在当时形成了包裹洪流。

这击垮了各个环节还处于人工作业的“四通一达”。很多包裹到了分拨中心后，因为来不及分拣，最终堆积在中转站甚至始发站。

为了解决频繁“爆仓”的问题，2013年，阿里巴巴在联合三通一达等快递企业共同组建了菜鸟网络，推出了公共电子面单平台，实现了从手写快递面单向信息填报电子化的转变 。

随着网购市场规模的日益增长，菜鸟的战略也在随之调整。2016年，菜鸟开始转型，业务由最初的物流信息网络细化到包括快递、仓配、末端在内的物流全链路。

相较于菜鸟无快递员、无配送网络，只提供仓储和数字化服务的“轻”模式，以3C 产品为核心的京东在物流上选择重投入。

2007年，京东开始大规模自建仓配等物流设施，目的解决快递行业的痛点，如效率低、缺乏服务意识，以及存在货物破损严重甚至被盗等问题。

2010年，京东上线订单跟踪功能，旨在实现订单系统、仓储系统、分拨系统、配送系统、站点管理系统、配送员信息系统的联动和打通。

为了进一步提速提质，菜鸟、京东还试图在现代物流体系的基础上实现全链路数字化，最终基于大数据、AI来实现这一目标。在这方面，京东已经具备一定优势。

2017年，京东建成了首个全流程无人仓，实现了存储、包装、分拣的全流程、全系统的智能化与无人化，参与工作的机器人可以24小时不间断作业，一天工作量是普通人的四倍以上。

在物流配送环节，京东物流推出了无人车、无人机加入其中，用智能化技术解决物流运输最后一公里的难题。

另一边的菜鸟也在积极追赶。

虽然菜鸟将自身定位为物流数据公司，但在建仓方面也进行了一定的投入。

据腾讯科技报道，2016年菜鸟就已在全国14个城市拿地建仓，总投入超200亿元，旨在建成属于自己的仓储网络——地网，并称智能化设备也会进入到快递仓库、分拣流水上。

去年，阿里巴巴在抖音开启了“快递云监工”直播，吸引了数百万人次观看。直播画面显示，在申通快递上海转运中心，工作人员夜以继日地分拣包裹。不同之处在于，在智能分拣系统和分拣机的帮助下，人工作业的效率实现了大幅提升 。

虽然菜鸟、京东物流均脱胎于电商业务，但随着菜鸟和京东物流的日益壮大，阿里和京东对这块业务都有了分拆上市的规划。如今，京东物流已经成功登录港股，但随着财务数据的公开，其存在的问题也随之显现出来。

03、自建物流的苦与乐

上市之后，京东物流就像被按下了加速键。

据天下财经报道，过去的一年，京东物流新增仓库数量达450个，相当于2007年至2017年10年间的建仓数量。

截至2022年6月30日，京东物流运营超过1400个仓库，包含云仓生态平台上的云仓管理面积在内，仓储总管理面积约2600万平方米。

建设全国性仓储网络需要巨大的资金支持，京东物流因此陷入长达10多年的亏损中，履约成本也居高不下。据安信证券测算，京东物流的综合单票成本高达16元，而菜鸟这种加盟 式的网络快递履约成本仅2.5元。

在高昂成本的压力下，京东物流需要不断扩大业务。

一方面，京东鼓励平台商家使用自建的物流体系，另一方面试图拉拢更多平台以外的客户。

在京东，平台商家拥有自主选择权，可以选择“三通一达”这类快递，也可以选择京东物流。为了拉拢商家，近两年京东开始对其发放红利。

2020年2月、2021年4月，京东相继斥资1亿元、2100万元激励平台商家使用京东物流，形式包括流量倾斜、大促活动和广告补贴。

对外，京东物流也在积极寻找机会，如今，抖音已经成为其深度合作的客户。

继成为今年抖音“春节不打烊”的官方物流合作伙伴之后，京东物流进一步深化与抖音合作，截至6月30日，已服务超过 1万家来自该平台的商家。

根据2022年Q2财报数据，本季度，京东物流外部客户（入驻京东平台的第三方商家）收入同比增长27.7%，占总收入的比重近6成。推动公司上半年总营收同比增长20.9%至586亿元。

这其中也有不少抖音的功劳。

春节期间，京东成为抖音“春节不打烊”的官方物流合作伙伴，在全国近200多个城市提供寄递服务；之后双方进一步深化合作，在抖音电商的正逆向寄递服务中名列前茅，截至6月30日，已服务超过 1万家来自该平台的商家。

今年9月，京东物流接入抖音配送服务“音需达”（抖音电商推出的高品质快递服务），同时期与抖音头部直播带货平台东方甄选达成合作，有望进一步提高其业务收入。

菜鸟虽然还未上市，但也免不了要寻求更多外部客户的问题。不过就目前来看，菜鸟在时效和服务商都不及京东，到时候如何获得更多的外部客户订单，将成为一个问题。

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