多点DMALL携手重庆百货，以智能AI破局自助收银盗损难题，展示零售数字化力量
摘要：本案例描述了多点生活（中国）网络科技有限公司（以下简称”多点DMALL“）在“重百新世纪超市”项目上引进的“自助收银智能AI防损系统”。“自助收银智能AI防损系统”是多点DMALL结合自身在AIoT领域的技术优势为零售领域推出的AI行业解决方案。基于AI机器视觉搭配智能硬件、物联网等多种前沿技术，它能清楚的“看见”消费者的扫码结账行为，精准抓取行为特点，帮助零售商家解决了在自助收银区域面前的不文明行为的问题。为商户在自助收银环节实现大幅度的降本增效，并为广大消费者提供更好便利的无接触式购物体验。
关键词：自助收银智能AI防损系统；计算机视觉识别；零售数字化；重庆百货
案例正文：
随着重百新世纪超市自助收银业务的普及，给消费者带去了便捷、新鲜的购物体验，但门店自助收银区商品丢失的情况时有发生，急需加强技术防损手段提升管理。为此，重百与多点DMALL进行合作，基于AIoT及大数据技术的应用，建立起一套智能硬件+AI防损云的智能防损系统，从而实现异常事件自动上报、平台集中化处理、云端漏扫识别、重点商品漏扫识别、边缘拦截不结账、清空账单、删减贵重商等功能，有效降低了商超盗损率。
自助购收银智能防损系统通过计算机视觉识别判断漏扫错扫，将盗损控制在收银线以内，同时支持追溯功能，针对个别“特殊”消费者可进行系统提示和证据链追溯。目前，重百新世纪超市已有176家门店上线多点智能购业务，其中，连续8个月的门店数据监控显示，自助购智能防损系统累计处理订单超过80万单，AI分析上线2个月，达到订单99%覆盖，发现异常事件近6万件，客户追回损失2030单。经过持续门店数据监控，自助收银区盗损事件下降98%，取得了很好的实施效果。
《先迅全球零售业损耗指数》报告中指出，2017-2018年间，全球零售损耗为1.82%，而中国的损耗率排名第七，却也高达1.96%，主要是由于商品的管理失误造成商家损失，其中绝大多数损耗发生的原因归咎于盗窃，根据不完全统计行业年损失高达111亿元。
据公开信息显示，重百新世纪超市拥有近200家门店，主要分布在川渝地区，属于西南地区知名连锁企业，给当地消费者带去了便捷、新鲜的购物体验。但随着商超自助购收银业务的普及，自助收银区商品丢失的情况时有发生，企业深受困扰。传统视频监控、EAS防损等技术防损手段存在发现难、处理效率低下等问题，难以满足业务需要。而增加自助区工作人员的配比，不但无法杜绝降低商品丢失情况，同时还会给企业带来高额的人力成本。因实际业务环境的复杂性，自助收银区防损难题已逐渐被行业所共识。行业中部分商家采用称重防损和人工小票复核方式，反而造成顾客购物体验困扰，而且均无法有效解决以下痛点：
自助区现场管理难
自助区秩序的维持重度依赖人力，客流高峰期商品丢失风险大。即使部分商家采取了“人盯人”服务方式，商品漏扫情况仍然无法杜绝。同时现场缺少有效的警示提醒，无法对抱有侥幸心理的顾客产生震慑作用。
异常事件发现难
目前采用现场管理和商品盘点两种方式才发现异常事件。虽然卖场监控覆盖了自助收银区，也记录了顾客的购买视频，但因订单信息与视频系统未有效打通，通过人工处理海量视频来发现异常事件工作量巨大，且效率低下。
异常事件取证难
卖场处理异常事件要求有完整的证据链，而有的卖场监控因覆盖的区域和角度的限制，常发生无法取证或取证困难的情况，造成商家无法追回损失，容易产生处理纠纷。
历史事件分析难
针对已发现的偷盗嫌疑人，排查嫌疑人历史购买情况十分困难。造成处理过程中，损失无法全部追回，部分嫌疑人因涉及金额小，无法处理的情况。
黑名单人员管理难
对于已发现的特定嫌疑人，黑名单人员库在体貌特征、行为特点、级别定性等方面，处理信息都未有效系统管理。造成惯犯嫌疑人跨店跨区作案，而门店无法有效提前警示，跨店跨区域管理难，行业防损数据缺失。
事件处理难
对于异常事件和嫌疑人的处理，还只能依赖当场处理，因缺少嫌疑人信息无法进行事后追损，造成商家实际损失无法追回。事后发现的异常事件，也无法帮助企业挽回损失。
针对上述痛点，重百、多点DMALL深入调研商超经营和自助购的业务场景和特点，开发了一套智能硬件系列+AI混合算力分析云服务的系统组合来解决当下的业务挑战，其中智能硬件包括智能银台灯和智能前置机，防损云服务包括防损集中处理平台和AI混合算力分析云服务。
在项目实施中，只需在自助收银机点位加装一套智能银台灯，就可完成银台状态展示、异常事件实时报警、购物视频精准录制、购物过程同步显示震慑、购物须知宣传播放、闲时广告信息发布等功能。另外，在门店配置一台智能前置机，对自助区订单信息和视频流进行匹配合成，形成订单视频，同时将处理后的订单视频上传云端平台。
将订单视频上传防损云平台后，利用AI云服务进行自动化视频分析，将处理后的异常事件供业务部门进行后续处理。业务确认了异常事件中的偷盗事件后，可以通过云平台用户、门店、时间等多维度查询历史订单视频，并完成损失商品金额确认，黑名单库管理，处理证据链收集，系统化分派管理追损任务。
自助收银智能AI防损系统通过智能银台灯的空闲状态显示，帮助自助收银区服务人员有效疏导了客流，使得高峰期自助收银区客流堆积现象得到有效缓解，降低了高峰期的偷盗风险。通过智能银台灯实时异常报警，协助服务人员快速解决服务协助，支付超时，异常删除商品等问题，提升了人员的工作效率，提高现场异常发现和处理能力。通过智能银台灯的回显屏幕，引导用户正确使用自助收银的方法，提示不扫，偷拿商品的责任。
此外，依托AI混合算力分析云服务的强大处理能力，代替人工审核每日海量的订单视频，自动化发现异常事件。业务部门只需要极少的人员进行异常事件的复核后确定异常，通过云平台回溯历史相关视频，排查出总计损失，然后将确认损失的完整证据链在系统下发追损任务，并将嫌疑人加入行业防损黑名单进行共同防范。通过黑名单到店系统，发现黑名单人员到店后，系统自动通知组织架构中的对应人员进行处理，处理完毕后关闭追回任务。建成一套完整的事前、事中、事后的数字化、系统化管理闭环机制。
未来，多点DMALL将相继续迭代开发，探索进一步管理门店卖场的所有区域，通过用户识别和全门店视频分析，实现从进店到出店的全流程防损解决方案，从而进一步提升防损业务需求的数字化进程。充分考虑到顾客隐私的保密要求，深入研究在采集、传输、储存过程中的加密及权限管控机制，符合国家及地区的相关法规，同时对用户特征敏感信息进行打码处理，避免相关风险。
案例点评：
重百旗下多家连锁门店引入多点DMALL基于AIoT及大数据技术应用的自助购智能防损系统后，实现了异常事件自动上报、平台集中化处理、黑白名单管理、黑名单到店预警等功能，有效降低了商超盗损率，这是一件值得零售领域从业者高兴的事。
—— 重庆百货大楼股份有限公司信息技术总监 段晓力
多点DMALL携手重庆百货，以智能AI破局自助收银盗损难题，展示零售数字化力量