办卡容易退费难！预付式消费“顽疾”如何破解？

近日，中国消费者协会发布《2023年预付式消费领域消费者权益保护报告》，细数预付式消费“六大问题”：经营者违规售卡、经营者拒绝开具消费凭证、经营者服务承诺兑现差及变相涨价、消费者办卡容易退费难、经营者跑路消费者挽回损失难、消费者维权难度大。

今年3月，新疆维吾尔自治区市场监督管理局发布2023年十大消费投诉热点，预付式消费也在其中。违规办卡、变相涨价、退费困难等让消费者对其“爱不起来”。

预付式消费现状如何？维权难点是什么？这一困局如何打破？ 近日，记者以新疆乌鲁木齐市为例，就有关情况展开调查。

现象：卡里有余额 商家跑路了

“这是健身房的年卡，打折后2399元，送了3节私教课；这是我家附近的网吧充值卡，充100元送50元；这是洗浴中心的储值卡，充3000元送500元；这是咖啡店的电子会员卡……”3月12日，乌鲁木齐市居民陈先生向记者展示自己办理的各类预付卡。

陈先生说，这些预付卡都有充值送金额的优惠，算下来比单次消费优惠不少。

“办这些预付卡时，你和商家签过合同吗？”记者问。“除了办健身卡时签过，其他的都没签。”陈先生说，他还因此吃过亏。

“我有一张某饭店的预付卡，办卡时说消费可享受8.5折会员价，但有一次我吃完饭结账，商家说必须每个月都要消费一次才能享受会员价，而在办卡时商家根本没有提及。”陈先生说。

记者随机走访了8家涉及预付式消费的商业场所，发现除一家洗浴会所外，其余场所办理预付卡都不签合同。

记者问及“办卡后没法消费能不能退卡”，这家洗浴会所的工作人员答复：“合同里写了‘一经办理，不予退卡’。”

2023年初，乌市居民罗先生花费4000多元在一家游泳健身中心办理了一张为期一年的游泳卡，该健身中心直到当年9月都没开门营业。合同没法履行，罗先生想退款却被对方拒绝。罗先生将该健身中心起诉到法院，最后，在法官的调解下，该健身中心给罗先生退了款。

记者调查发现，有罗先生类似经历的消费者不在少数，不只是延迟履约，商家跑路的也不少，很多消费者因此吃了“哑巴亏”。

原因：约定不明 举证难度大

预付式消费是指消费者预先向经营者支付一定金额的款项，经营者在未来的一定时期内，按照合同约定分次向消费者提供商品或者服务的消费模式。对消费者来说，预付消费折扣大、优惠多；对经营者来说，不仅能以卡锁定客源，而且可以迅速回笼资金。

记者走访发现，大到酒店、商超，小到理发店、餐馆，无论经营主体规模大小、资质如何，都纷纷涌入预付式营销的行列。

因具有“先付费，后兑现”、消费周期长、消费不连续等特点，预付卡容易被不良商家利用。

记者调查发现，有些商家随意收取预付款，不明确规则，也未与消费者签订书面合同，给出的优惠多是口头约定。一些开业时间较短的商家甚至连营业执照都没办下来，就收取消费者的预付款。

新疆维吾尔自治区消费者权益保护委员会秘书处副秘书长施亮表示，2023年自治区12315平台共受理6974件与预付式消费相关的投诉，其中半数以上消费者没有有效证据。

记者还发现，有些经营者在收取消费者预付款后会先经营一段时间，之后变更企业名称、法定代表人等，对消费者声称因经营者变动导致原预付款不能继续在本店消费。有的经营者以此方式连续变更，导致消费者不仅无法正常消费，连原经营者都难找到。

2023年12月，乌市新市区人民法院受理一起服务合同纠纷案件，消费者因办理预付卡的美容院3次易主无法退费，与其对簿公堂。好在经法院判决，消费者要回了部分预付款。

近日，乌市沙依巴克区人民法院也受理了多起预付式消费维权案件，都是因商家跑路后预付款不能使用引发的。

该院立案庭（诉讼服务中心）法官边金蕊告诉记者，这类案件的主要特点是消费者掌握的证据缺失，不是没有书面合同，就是消费记录与被告经营主体没有关联。即便在证据齐全的情况下法院作出胜诉判决，也可能因人难找、无财产可供执行陷入困局，消费者胜诉权益无法兑现。

对策：多方努力 规范预付式消费

在边金蕊看来，防止预付式消费纠纷的发生，除经营者诚信经营外，消费者也应增强防范意识，谨慎给商家预先付款，切记不给私人账户转账。此外，还要注意保留证据。

施亮提到，尽管近些年各级消协组织经常发布消费提示和典型案例，还是有很多消费者难以抵挡低价诱惑掉入陷阱。

“在预付式消费时，消费者一定要选择规模较大、证照齐全、信誉度较高、经营状况良好的商家。此外，办卡时要理性，不要被优惠冲昏头脑。”施亮说，经营者应坚持诚信原则，加强行业自律和规范管理，对预付卡的消费方式、售后服务等方面设立明确的使用规则，并与消费者签订书面合同来约定双方的权利义务。

记者了解到，《中华人民共和国消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》中都有规范预付式消费的条款，若经营者违反有关条款，市场监管部门可依法进行行政处罚，情节严重的，还可责令停业整顿、吊销营业执照。

不过，当前针对预付式消费经营主体作出专门规范的，仅有2012年商务部发布的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》。

北京大成（乌鲁木齐）律师事务所律师谷雨表示，《办法》制定时间较早，不能完全适应当前情形，如健身、美容、校外培训教育等领域并没有被纳入法定监管范围内，且《办法》仅针对企业法人，对个体工商户、合伙企业等存在监管盲区。

谷雨认为，有关部门应尽快通过制定和完善相关法律法规，行政部门、行业协会也要加强指导规范，积极创新消费维权机制，为消费者的权益提供法律保障。

作者｜法治日报全媒体记者 潘从武 通讯员 古雪丽 龚彦晨

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