从一次数据分析看热线提升治理效能（延伸阅读）

本文转自：人民日报

本报记者 巨云鹏

《 人民日报 》（ 2024年08月23日 第 10 版）

对于上海这座超大城市来说，防汛是保障城市安全的重要工作之一。如何让该项工作开展得更加精准、更有效率？

“市民的一个个疑惑和诉求积累起来，就是一座民意的数据‘金矿’。”上海12345市民服务热线管理办公室主任张爱芬说，“通过数据挖掘，可以对共性问题提出有针对性的解决方案。”

此前，上海12345市民服务热线对2016至2019年汛期前后近930万条市民来电数据进行梳理，挖掘出5万余条防汛防台风相关数据，再从地点、事件、方法等多个维度对数据进行处理分析。调查发现，树木倒伏、道路积水、小区积水、地下车库积水、白蚁侵蚀古树导致其易倾倒、台风导致旅游行业纠纷投诉增多，各类多发性问题一清二楚。

热线办工作人员说：“我们在16个区梳理出800个风险点位，各部门就可以加强协同治理。”后来，热线办再次对2023年6月至9月汛期市民主要诉求情况进行梳理，涉及房屋渗水破损、地面地下积水、公共事业应急保障、河道排水破坏、树木倒伏、户外设施倾斜、房屋附着物脱落等内容。相较2022年，树木倒伏、户外设施倾斜、房屋附着物脱落等涉安全隐患诉求量有所下降。

张爱芬说，以市民来电中反映的问题为基础，通过数据分析，提出意见建议，让治理“有的放矢”。在有诉必应、接诉即办的基础上，进一步实现“未诉先办”。