民宿管家，“人情味”很重要
【环球时报报道 记者 丁雅栀】什么是民宿管家？“比酒店服务人员更有人情味，比一般民宿工作人员更专业。”在浙江省湖州市德清县莫干山做民宿管家的敬一凡这样回答。
2022年6月，人力资源和社会保障部向社会公示了18种新职业，“民宿管家”被正式纳入其中。对于民宿管家这一新职业，人社部给出的官方定义是：提供客户住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员。伴随着民宿行业的蓬勃发展，民宿管家从业者也实现了由0到百万级规模的跨越。
民宿管家这一职业越来越被年轻人视为“诗和远方”，一度成为“网红新职业”。美团民宿数据显示，今年上半年，平台上的民宿从业者同比增加了47%，其中00后从业者增加了140%，是所有年龄段中增速最快的。敬一凡观察到，民宿从业人员普遍比较年轻。“以我的民宿为例，工作人员基本都是00后，他们学习能力强，但我对他们的期望是要坚持下去。”他说。
“在进入民宿行业之前，我从事物流方面的工作，经常天南地北到处跑，加上我平时也喜欢旅游户外，去过很多地方，住过一些比较有特色的民宿，于是萌生了自己开一家民宿的想法。”敬一凡告诉《环球时报》记者。
2019年，敬一凡正式进入民宿行业，成为一名民宿管家。4年间，他见证了民宿行业的快速发展。他表示，“以前我去住民宿，感觉一些工作人员虽然很热情，但在待客礼仪以及提供定制化服务等方面不是特别到位，但这几年民宿行业发生了巨大的变化，民宿行业从业人员的素养明显提高。”
作为新职业，民宿管家大有乾坤，对专业性的要求远比想象中的高。一名称职的民宿管家要在进行管理的同时，还要学会内控运营、外接服务、迎来送往，至少要具备活动策划和销售推广、数据分析以及风险控制的能力，日常还要穿插对接各类客房服务方面的琐事。
敬一凡认为，民宿管家这一职业本身没有硬性的门槛，只要热爱生活，静得下来，并对自身职业素养有较高要求，就可以做好。很多民宿的选址都比较偏僻，民宿管家要善于从琐碎的生活中发现美，并以多种方式呈现给游客。“我们会为游客提供定制化的服务，经常开展草坪音乐会、篝火晚会等主题活动，丰富游客的入住体验。”他说。
相较于传统的酒店服务，民宿管家与住客的距离更近、接触更多，其具体工作内容和工作状态也有所不同。据敬一凡介绍，民宿不仅要达到酒店的卫生标准，还要超越普通酒店的入住体验，给游客带来有人情味、有温度的入住感受。同时，民宿的运营和推广也是民宿管家工作中的重要组成部分。自媒体、短视频的流行，要求民宿管家也要掌握运营抖音、小红书等社交媒体账号的技能，以此吸引更多人了解并体验民宿。
民宿管家的一天虽然充实，但也繁琐。敬一凡说：“虽然我们有一套比较标准化的作业流程，但是因为不同客人在不同时间段会提出不同的需求，民宿管家要尽量满足所有的需求，有时候难免会感到疲惫。不过，在服务好客人后，客人的满意能消除民宿管家们心里的疲惫。”在敬一凡看来，民宿管家是一份需要“热爱”的职业，只有喜欢这种生活方式、愿意用心服务客人的人，才能胜任。
目前，民宿管家正面临着“外热内冷”的困境，专业管家人才缺口巨大。去年8月，民宿管家国家职业技能标准编写研讨会在浙江德清召开，目前人力资源社会保障部的《民宿管家国家职业技能标准（征求意见稿）》也仍在完善中。敬一凡期待未来民宿管家这一职业更加职业化、标准化、专业化，让更多的人了解这个职业，并参与其中，扩大就业覆盖面。