从心出发 向新而行｜广西移动用情提升“心级服务”
作为网信领域的央企，中国移动始终牢记“人民邮电为人民”的红色通信初心，坚持以人民为中心的发展思想，立足做网络强国、数字中国、智慧社会主力军的职责使命，用心用情用力做好惠民服务，积极打造“心级服务”，不断满足人民群众对美好数字生活的需要。
服务是通信运营商“为民办实事”最直观体现，也是“以人为本”传统价值观核心所在。围绕打造“心级服务”品牌，广西移动部署开展一系列服务提升活动，依托厅店、数智化服务及网络平台等多样化载体，实施舒心、贴心、暖心的服务举措，让“心级服务”在八桂大地上充满科技味、人情味和本土味。
优化提升服务质量 塑造品牌声誉新口碑
“您好，这里是中国移动，请问有什么可以帮到您？”近日，广西移动热线呼叫中心接到一通特殊求助电话，家住武鸣某县城独居的程阿姨，家中的宽带网络出现故障，由于腿脚不方便，无法到营业厅报修宽带故障，于是她便拨打了10086电话。得知她家里的情况，客服人员将“5G视频客服”使用方法教给了她，程阿姨通过5G视频客服及时解决了问题。
广西移动始终“零距离”面对客户诉求，“面对面”强化客户感知，“心贴心”助力社会发展，高效、全面地回应用户，以客户需求为起点，以客户满意为终点，系统优化提升服务质量，推动服务“走新”更“走心”，全力塑造着中国移动“心级服务”品牌声誉新口碑。
改善服务感知体验 提升客户使用新感受
“老人家，平时使用手机、宽带和电视，有没有遇到什么操作难题？”营业厅内工作人员正在热情询问进店寻求帮助的李奶奶。广西移动心级服务团队，正在为办理业务的老人讲解智能手机操作方法，帮助老人办理业务，亲切询问老人手机使用习惯和电视使用情况等，为老人推荐适合套餐，“手把手”介绍反诈常识，提醒老人使用手机注意事项。
为提升个性化服务体验，广西移动先后在玉林、柳州、桂林、南宁、河池、贵港等市建成7家心级服务旗舰店。旗舰店内，分别设置了客户识别区、业务受理区、客户体验区、终端销售区等类别专区，涵盖爱心驿站、心级服务讲堂、爱心专席等服务，以满足不同客户的需求。其中爱心驿站发挥本地文化特色，践行雷锋精神，为户外工作人员提供一个“冷可取暖、热可纳凉，渴能喝水、临时避雨”的“歇脚地” ，充电线、老花镜、雨伞、便民箱等一系列的设施，为客户解决可能会产生的各种情况。
广西移动心级服务旗舰店通过独特的视觉锤、服务锤、体验锤和科技锤，打造四维特色体验和五感升级，为客户带来前所未有的全新感受。还建立了全区统一的1+N标准服务体系，为银发、家庭、新转入、民族及企业用户量身定制服务方案。此外，首设“女性关爱室”，为女性用户提供一个更加私密和贴心的服务空间。
由“心”开始，从“细”着手，创新制定了“妈妈心 客户情”五大心级服务举措，以“聆听、陪伴、体贴、呵护、关切”为关键行动词，围绕“1颗心，5种爱，如母亲一般，爱与你移起”的全新服务理念，聚焦“聆听客户心声、业务便捷办理、系统智慧支撑、优势技能服务、筑牢信息安全”等服务热点，以更优质、更贴心、更温暖的举措，全方位提升服务品质，赢得社会广泛赞誉。
创新服务提升品质 展现心级服务新心意
作为服务型企业，中国移动有着服务链漫长、服务种类繁多、服务场景复杂等诸多显著特点。客户满意是移动人矢志不渝的追求，用心为客户创造价值是“心级服务”承载的新使命。在稳定提高信息通信服务供给能力的同时，持续提升人民群众的幸福感、获得感和满意感。
今年4月，中国移动发布“树新风 优服务”主题“心级服务 龙行龘龘”客户互动体验专项活动，包括“移起动动动吧”“移起拍拍拍吧”“移起探探探吧”三个系列活动，邀请客户体验中国移动的好网络、好服务、好产品，展现“心级服务”新创意、新心意。
活动期间，在广西网红热门地为客户规划最佳拍摄点，设置活动拍照打卡装置，邀请客户体验不停歇的网络服务，提供惊喜参与奖励，鼓励客户在社交媒体上传照片、视频，分享精彩瞬间，让客户感受高品质5G网络带来的便捷和可靠。同时，还邀请各行各业客户代表、服务体验官、服务监督员走进移动，带领客户揭秘网管中心、呼叫中心、数据中心、心级服务旗舰店，展示移动品质网络如何精准运行、数智客服如何精准洞察解决客户诉求、特色产品如何精准满足客户需求。
数字化浪潮引发的体验创新层出不穷，客户对服务提出了新的期望。“心级服务 龙行龘龘”系列活动的持续开展，以新创意、新心意客户互动体验，打造心级服务“金名片”。以数智化驱动提升服务质量，全面满足客户需求，快捷响应客户需求，精准创造客户服务价值。
服务永远是中国移动的DNA。未来，广西移动将坚持以人民为中心的发展思想，用专业的能力、热诚的态度和执着的精神，让“心级服务”的举措清单不断变长，让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活。